La escena se repite. Alguien vuelve de una feria con una herramienta de IA bajo el brazo, se le busca un proceso donde colocarla y, tres meses después, el proceso sigue torcido. Solo que ahora se tuerce más deprisa.
Le pasa a quien dirige un equipo y recibe cada semana la misma pregunta: «¿y esto no lo puede hacer la IA?». Importa ahora porque la herramienta ya no es el problema: es barata, está disponible y casi cualquiera sabe pedirle algo.
Mi tesis: la IA no arregla un proceso; lo amplifica. Si el proceso está claro, lo hace mejor. Si está roto, lo rompe a escala.
Qué significa anclar un proceso
Anclar un proceso es dejarlo fijado antes de tocarlo: quién responde de él, qué entra, qué sale, cómo se sabe que está bien hecho y cuánto cuesta hoy. Un proceso anclado se puede enseñar, medir y delegar. Uno sin anclar vive en la cabeza de quien lo hace.
Se reconoce pronto. Cada persona lo hace a su manera, el resultado depende de quién esté de turno y, cuando esa persona se va de vacaciones, el proceso se va con ella. Preguntas cuánto tarda y recibes una opinión, no un dato.
No es una idea nueva, y conviene citar al maestro antes de probar la herramienta. En 1990 Michael Hammer publicó en Harvard Business Review un artículo cuyo título ya lo decía todo: «Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate». Su advertencia: automatizar un proceso anticuado solo sirve para hacer más rápido lo que habría que replantear.
Han pasado 36 años. Cambia la herramienta y no cambia el error.
Yo lo resumo en un orden que no admite atajos: normalizar, automatizar y, solo después, IA. Nunca al revés.
El orden de trabajo: tres palancas antes de la IA
Cuando analizo un proceso lo escribo dos veces: cómo se hace hoy de verdad y cómo debería hacerse. Entre una versión y otra aplico tres palancas, siempre en este orden.
- Eliminar y estandarizar: quito los pasos que nadie echa de menos y dejo una sola manera de hacer los que quedan.
- Integrar: el dato se escribe una vez y viaja solo entre sistemas y departamentos.
- Automatizar: solo donde aporta, y solo lo que ya está estandarizado.
La IA llega al final, y llega a un proceso que ya sabe lo que quiere.
Piensa en el alta de un cliente que se teclea en tres sitios: el formulario, la hoja de cálculo y el programa de facturación. Poner una IA a copiar de un sitio a otro parece un avance, y lo es durante una semana. Lo que hacía falta era escribir el dato una sola vez.
El coste que justifica este trabajo casi nunca aparece en una factura. Está en las duplicidades, en los correos de ida y vuelta, en el dato que se teclea tres veces, en las esperas y en esa persona sin la cual nada sale. Es coste invisible, y la IA mal puesta lo esconde todavía mejor.
Tengo la herramienta y tengo el presupuesto. ¿Por dónde empiezo?
Por una pregunta incómoda: ¿quién es el dueño de ese proceso? Si la respuesta es «depende», todavía no hay nada que automatizar.
Entonces primero pongo nombre y apellidos, y después hablamos de IA.
Diálogo editado para claridad.
Hay una regla que me evita muchos disgustos: quien transforma el proceso no se lo queda. El área conoce el trabajo; yo aporto el método. El responsable conserva la propiedad y la ejecución, y por eso el cambio dura cuando yo ya no estoy en la sala.
Cinco preguntas para saber si un proceso está listo
Antes de poner IA en un proceso, hazle estas cinco preguntas. Si falla en dos, todavía no toca.
- ¿Tiene un responsable con nombre y apellidos?
- ¿Está escrito cómo se hace hoy, y no cómo debería hacerse?
- ¿Sabes cuántas veces ocurre al año y cuántas horas se lleva?
- ¿Sabes dónde nace el dato y por cuántas manos pasa?
- ¿Puedes decir en una frase cómo se sabe que ha salido bien?
La tercera es la que más se resiste y la que más decide. Frecuencia, volumen y horas al año dicen dónde merece la pena invertir. Sin ese dato se acaba automatizando lo que más ruido hace, no lo que más cuesta.
Y con varios procesos encima de la mesa, no empieces por el que más te apetece. Puntúa cada uno por impacto, urgencia y facilidad de mejora, y empieza por el que más suma. Si un proceso no tiene mejora posible, se deja como está y se pasa al siguiente.
Cuando el proceso supera las cinco, convertirlo en una habilidad de IA es casi un trámite: el procedimiento ya está escrito.
Si empezara de nuevo, dedicaría menos tiempo a elegir herramienta y más a una sola pregunta. No cómo resuelvo el problema de esta semana, sino por qué tengo que resolverlo todas las semanas.
Haz la prueba esta semana. Elige el proceso que más te preocupa y pregunta a tres personas, por separado, quién es su responsable. Si las tres dan el mismo nombre, puedes seguir adelante. Si salen dos nombres, o un «depende», ya sabes por qué la herramienta no ha funcionado.
Y si el nombre que sale no es el que esperabas, escríbeme: esa es la conversación que hay que tener antes de comprar nada.
InsightLa IA amplifica lo que encuentra. Un proceso sin dueño, sin medida y sin una sola manera de hacerse no mejora con IA: se acelera.
AcciónElige un proceso que te duela, hazle las cinco preguntas y escribe cómo se hace hoy de verdad. Habrá funcionado si al terminar sabes qué paso puedes eliminar sin que nadie lo eche de menos.
ReferenciaMichael Hammer, «Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate», Harvard Business Review, julio-agosto de 1990.
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Escrito por Javier Jiménez con Jepito (Claude). Datos y criterio verificados por Javier.
